实体行业要把客户行为分析作为一项重要工作，做好分析，让营销畅通无阻

真正了解客户及其所需问题是所有经营者、销售者、营销者都要做得重要工作。当发布产品、新活动时，最紧迫的问题就是：人们知道它吗？在关注它么？我们是否做出了正确的假设并建立了人们想要的东西？这是一个问题，要真正了解客户对产品、对活动的想法，就需要更深层次的分析，也就是要对客户行为分析。

一、什么是客户行为？

客户行为由最简单的五个元素构成：时间、地点、人物、交互、交互的内容。

对客户行为进行分析，要将其定义为各种事件。比如用户关注某个产品，在什么时间会需要、什么价格合理、能否产生持续消费、做了宣传、宣传的效果会是什么。这是一个完整的事件，也是对客户行为的一个定义；我们可以在任一实体行业中定义千千万万个这样的事件。

有了这样的事件以后，就可以把客户行为连起来观察。用户首次进店或关注店铺后就是一个新客户，他可能要了解或购买或参与，那么了解参与行为就是一个事件。从了解到参与到转化到留存再转化，所有这些都是客户行为的事件。

二、为什么要做客户行为分析

因为只有做了客户行为分析才能知道客户画像、才能知道客户的喜好、心理活动。简单讲究是作为经营者来说当然是希望客户不流失，形成稳定到店量，客户行为分析帮助经营者分析日常经营活动中客户的拉新留存问题。当你有了很多客户行为数据、定义事件之后，就可以把客户进行不同的归类，并在日常营销活动中起到“对症下药”的效果。

三、如何分析客户行为

这就需要从5个场景结合进行分析即：拉新，也就是获取新客户；转化，比如客户订单转化率；促活，如何让客户经常购买我们的产品；留存，做好已转化客户“会员”化工作，进行管理，降低流失率，提高复购率；变现，发现高价值客户，提高销售效率。

步骤1：定义业务和分析目标。我们目前正在做什么活动？活动的总体目标是什么？一旦确立了总体目标，将如何实现这一目标？建立专注于改进以实现目标的关键绩效指标（KPI）。假设业务目标是增加收入。那么KPI可能是增加新增转化、增加付费客户的留存率、增加付费渠道转化率。

步骤2：找出与目标相符的关键路径。关键路径是客户根据产品目的采取的一系列操作。实体店的示例可能是：门店招牌→外观展示→进店了解→选购商品→交易转化，关键路径可能始于客户观察门店外观展示，经营者可以将此路径过程分解为一系列事件：由外向内看，在店内商品陈设上是否足够吸引客户驻足；门店内外是否有吸引客户的相关活动或者商品等。

步骤3：组织活动分类。每个出色的客户行为分析的背后都有一个出色的事件分类法，一种组织事件和属性的集合的方式，该集合用于定义人们可以在产品中采取的行动。将事件分类是至关重要的。

步骤4：了解如何识别客户，并进行客户归类。实体店每天都会遇到不同身份、不同地位、不同性格、不同爱好的客户，如果不把每天这些客户的详细资料加以整理，就会在无形中浪费了很多客户资源，即使有一些老客户流失了，你也很难发现。所以这就要求经营者要善于抓住关键客户，激发潜力客户，维护普通客户，排出垃圾用户，才能够帮助店铺实现效益、效率的提升。

步骤5：追踪事件。针对客户的行为路径进行精细跟踪和记录，比如在做营销活动时候，要做好全流程的数据统计分析。并在此基础上，通过分析挖掘得到客户的详细路径特点、每一步的转化特点、每一步的来源和去向等，找出用户的主流路径，使用路径，从而针对不同场景的客户转化来进一步制定和实施有针对性的策略，以提升转化效率。

步骤6：设置用户属性和事件属性。用户属性和事件属性可以更深入地了解客户与应用互动时所表现出的行为，不同特点的客户有着完全不同的行为习惯，通过了解用户画像，可以帮助运营理解用户。比如，女性用户的转换速度是否比男性用户快，年轻人的转化率和中老年的转化率差多少等。

步骤7：深入研究客户行为。我们可以用最简单与直接的方式将每个用户的事件路径用营销活动的方式连接起来，并用数据可视化方法将其直观地呈现出来。

四、用营销活动将客户行为实体化

对于实体店来说，如何用营销活动来把客户行为实体化？当然是运用线上+线下的营销方式。线上营销怎么做？当然是借助具有社交性移动互联网平台，比如微信。如何做？选择万商互动吧！万商互动营销工具，它基于微信、公众号，能够深挖社交推荐，在产品设计上以“裂变留存、数据分析”为核心点，满足商户宣传、吸客、引流、裂变、活动运营、数据分析的需求，以低成本营销实现营收稳定增长。以裂变海报、裂变优惠券、异业联盟为核心的获客营销工具，让您轻松引流裂变新客户，共享私域客户群，客源增长2倍以上；以疯狂砍价、全民拼团、秒杀神器为核心的用户转化工具，让您一场活动线上收款几十万，实现传播转化，提升营业额50%；以超级会员卡、会员次卡为核心的用户留存工具，让您建立公众号会员体系，将粉丝转化超级会员，提升老用户复购率。

总结

对客户行为进行分析是任何实体行业都需要做的一项工作，它能决定了经营的方向，活动的方针，乃至整个门店的生存环境。用好的营销去连接客户吧，做好客户分析工作，让自己的事业蒸蒸日上。

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