狗不理事件警示，如何熨帖消费者心理重获新生

今年5月狗不理退市了，大部分网友表示这在意料之外也在情理之中。没想到仅仅过了4个月，它又开始作妖了。9月8日美食博主“谷岳”在网上发布了一条探店王府井狗不理的视频，视频中对其食品、服务和价格打了差评，随后王府井店就发表声明称侵犯名誉权，已报警！网友戏称“我就吃个包子而已，咋还要被110给传唤了？”因其霸道式的“危机公关”造成了目前“人不理”的局面。差评在商户日常经营中是很常见的现象，应该如何看待差评，又该如何让老店重生呢。

如何看待“差评”

1.面对“差评”，应该快速反应

负面评价的处理一定要迅速有效，在互联网平台上往往事件发生后的两个小时内，运营者就需要作出相应解决对策。快速的回应能够体现重视程度，同样能缓解消费者的不满情绪，同时根据事件具体情况选择回应方式，在解决对策还未确定时争取多一些处理时间。

2.安抚比解释更有效

经营者在进行危机公关时针对事情本身的处理会比解释错误原因更有效，因为群众的非理性思考是会产生更多负面评论的。试图用理性的分析去解释事件责任因果并绝对不是最佳的决策。而且往往会招来更大的反弹最终适得其反。

3.积极看待“差评”

如何正确面对差评，是每一个商户的必修课。粗暴地逼消费者删除差评，或恐吓消费者让其保持沉默都是一种掩耳盗铃的行为，害人害己。毕竟假好评换不如真口碑，打击质问的人，也不能解决问题的。其实，经营者应从积极一面去看待差评，将差评看做消费者对产品提出的改进建议，真正需要做的是直面差评，及时改进，以更好的服务和更优质的产品换回消费者的好评，才能跟上互联网发展日新月异的脚步。

“老字号”为代表的传统实体店铺需要顺应时代去改变

按理说，“老字号”有品牌背书，在市场竞争中应该更有优势。现实是，很多老店虽然名气不小，但是本地人基本不怎么光顾，根本谈不上什么客户黏性，只能靠招牌收割游客。“老字号”陷入困境，似乎也成了一个较为普遍的现象。这同样也是绝大多数开店商户所遇到的问题。阿里平台做了一百多家“老字号”的调研发现，大部分“老字号”都存在创新发展的障碍，产品创新动力不足、组织架构陈旧、人力资本匮乏成为阻碍其进一步发展的前三大障碍。

在互联网和数字经济的浪潮下，也涌现了一批积极转型的老字号品牌，借助新技术和平台，在产品、营销、渠道甚至组织架构上不断创新，以新零售为路途，焕发新活力，开辟新市场，并用实践为更多老字号品牌发展带来信心。比如回力、恒源祥、同仁堂、云南白药、五芳斋等优秀案例：

回力积极探索新零售下线上线下融合发展，用互联网封校，销售额超预期，利用线上经销管理体系，成为老字号中粉丝经济代言人；

恒源祥以“猫”为头，加强渠道创新，制定全球战略规划，在线上与市场齐头并进，完成了品牌的转型；

同仁堂借助互联网，不断推出新品，开展全球化“有华人的地方就有同仁堂”；

云南白药颠覆传统，积极进行产品创新，提高竞争力，成功抢占了年轻消费群体，实行多品牌战略；

五芳斋研究新零售，开启两种消费场景的智慧门店，提高顾客体验，单月营业额提高四成，人效增幅3倍以上。

由此可见，商户进行线上+线下结合的新零售是当下运营的重要思路。那么，普通商户在无资本的情况下如何简单的改变思路并实施呢，经营者需要借助移动设备，社交媒介，移动互联网，对消费行为进行有针对的营销活动，达到吸客、引流、留存的效果。万商互动营销工具，主要包括：获客营销类、用户转化类、用户留存类、深度营销　四大类。实现以丰富玩法引导用户分享传播，降低获客成本、实现线上付费转化、提升用户粘性、锁定会员、并且获取用户数据。满足商户以低成本营销实现营收稳定增长。

结语

无论是老字号还是其他传统实体门店，他们身上最主要的弊病就是“没有围绕用户迭代创新”，没有持续不断的给用户新价值。齐腰想要在市场屹立不倒，“创新”也许才是口碑与品牌的永动机，走线上+线下的新零售模式，配合适当的营销模式与工具，才能成为真正的“老字号”。

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